Mi az oka annak, hogy egyes online felületektől tartanak az emberek, másokon pedig otthonosan mozognak?

A közösségi oldalaknál fontos az, hogy van egyfajta megszokás a fejekben. A Meta különböző platformjai, a Facebook és az Instagram például nagyon régóta velünk vannak. Az életünk részei, és akik nem használják a Facebookot, még azok is tudják, mi az. A Facebooktól így nem félünk, de hogyha belegondolunk, akkor nagyjából tíz éve azt is érték kritikák, voltak vele szemben félelmek, és bár máig így van, egyszerűen természetessé vált a használata. Amikor azonban jön valamilyen új platform – mondjuk a TikTok –, ami nagyot robban, akkor attól természetes, hogy tartunk, főleg mert sok felhasználó akár napi négy-öt órán át használja. A TikTok-ról sokaknak az jut eszébe, hogy táncoló tinikkel, illetve eszement kihívásokkal van tele, amik régen tinédzserek életébe kerültek: ez egy két-három éves kép, ami mára rengeteget változott, sok az értékes content, tényleg mindenki tud rajta találni valamit, ami érdekli, vagyis az algoritmus talál neki valamit, ami érdekli. Éppen ezért, ha valaki elkezdi használni az applikációt, könnyen függővé válik. Ha pedig azt látja a többség, hogy valami ilyen mértékben rabolja el az embereket a külvilágból és a mindennapi életből, attól persze, hogy távolságot tartanak.

Milyen különbségek adódhatnak ezen a téren az egyes generációknál?

A közösségi platformokat – a Facebookot, Instagramot, Snapchatet és TikTok-ot – először mindig a fiatalok találják meg, ők kezdik el használni: nyitottabbak az újdonságokra, és talán nekik van meg az a négy-öt óra plusz az életükben, amit el tud gyorsan rabolni egy-egy ilyen felület. Emellett a fiatalabb generáció jobban használja a technikai eszközöket, így az idősebbek rendszerint csak később csatlakoznak.

Ugyanakkor úgy fejlesztik ezeket a platformokat, hogy azok ne öregedjenek el, mindenki használhassa azokat. De a dolog úgy áll, hogy a Facebookról kivándoroltak a fiatalabbak, az Instagramon viszont vegyesek a korosztályok. A TikTok esetében sokak fejében él, hogy ez a fiatalok hülyesége, de a számok nem ezt mutatják. Itt fokozottan igaz, hogy egy olyan felületet hoztak létre, ami friss, és minden korosztály békében megfér rajta.

A közösségi média gyakorlatilag minden korosztálynak természetes, de a digitalizáció terén nem mindennek szavazunk ekkora bizalmat. Ilyen az online ügyintézés is, ami egyre elterjedtebb, de sokan még mindig inkább a személyes találkozókban hisznek. Mi az, ami miatt tartunk tőle?

Az online ügyintézéstől való félelmek mögött gyakran inkább biztonságtechnikai okok állnak, hogy mennyire bízhatunk meg egy-egy ügyintéző platformban, elvégre ezeken személyes adatokat, adott esetben bankkártyaadatokat kell megadni. Ebben van is egy érdekes ellentmondás, hiszen a legtöbbünk rendelkezik Gmail-fiókkal vagy Facebook- és Instagram-profillal, ahol már megadtuk az adatainkat, csak ott más jár érte. Rendkívül könnyen adjuk az adatainkat a szórakoztatásért cserébe, viszont amikor online ügyintézésről van szó, már más a helyzet: rengetegen kiszolgáltatottnak érzik magukat.

A másik probléma, hogy nem bízunk eléggé abban, hogy online valóban rendesen feldolgozzák a kéréseinket, a kapott információt. Olyan döntéseknél, amik valóban komoly hatással vannak az életünkre – legyen az bankszámlanyitás, biztosítás, bármilyen egészségügyi kérdés –, még mindig szükségünk van az ügyintéző nyújtotta emberi interakcióra, kell a megerősítés. Látni akarjuk, hogy az ügyünk bekerült a rendszerbe, látni akarjuk, hogy az ügyintéző kinyomtat egy lapot, aláíratja velünk. Online nem feltétlenül van meg ez a bizalom.

Hogyan lehet minimalizálni a digitális biztonság okozta kockázatokat és egyéb félelmeket az online ügyintézés világában?

Az online ügyintézés esetén nem a felhasználó dolga, hogy minimalizálja őket, hanem mindig a szolgáltatónak kell bemutatnia és bizonyítania azt, hogy milyen biztonsági rendszerekkel van felszerelkezve, és azt, hogy valóban egy olyan weboldalt raktak össze, ahol az adataink biztonságban vannak, védve vagyunk.

A felhasználói tudatosságra szintén fontos hangsúlyt helyezni, hogy kivel mit osztunk meg. Valószínűleg nem nagyon van ember a világon, aki az elmúlt tíz évben karakterről karakterre elolvasott volna egy beleegyező nyilatkozatot – hatalmas szükség lenne edukatív programokra, akár állami szinten, ha már ekkora világ nyílt ki előttünk az online térrel. Nemcsak a gyerekeket, hanem a felnőtteket is fel kell készíteni arra, hogy milyen a tudatos internetfelhasználás, hogy mit kell figyelni egy kapott e-mailen, milyen végződése lehet egy e-mail-címnek vagy weboldalnak, hogy milyen domainnel működik egy olyan oldal, ami adatokat kért ki tőlünk, és mik azok a körülmények, amik gyanúsak lehetnek. A felhasználók önbizalmát kellene megerősíteni, hogy megvan a szükséges tudásuk arra vonatkozóan, hogy tudják, jó helyen vannak, mert ellenőrizték a domaint, mert megnézték az e-mail-címet, és tudják, mire kell figyelni, biztosak a dolgukban. Ez olyan, mint amikor az utcán működnek a jelzőlámpák, és kellő önbizalommal megyünk át a zöldön, ugyanígy, ugyanilyen magabiztosan indíthatunk el online ügyintézést is.

Szóba került, hogy milyen fontos az ügyfeleknek a személyes kontakt, hogy tudják, hogy az ügyeiket valaki kezeli. Hogyan lehet minél inkább felhasználóbaráttá tenni egy online ügyintézést?

Alapvetően szuper lehet, ha egy szolgáltató például videós ügyintézést kínál, ahol valóban láthatjuk, kivel beszélünk, és mi történik. Az emberi interakciót semmiképpen se venném ki a képből, akár videóról, akár csetről van szó: az, amikor beszélünk valakivel, óriásit dobhat a felhasználói biztonságérzeten. Egyrészt, mert kommunikálunk egy élő emberrel, illetve már akkor is millió kérdésünk merülhet fel, ha csak egy egyszerű dolgot szeretnénk megoldani, mondjuk egy lakossági számlát nyitnánk. Meg kell adni a lehetőséget arra, hogy az emberek feltegyék a kérdéseiket, és merjenek hülyeségeknek tűnő dolgokat kérdezni. Nincs rossz kérdés, csak fel nem tett, és inkább legyünk biztosak a dolgunkban. Az online ügyintézésnél az a legfontosabb, hogy a felhasználó érezze, a másik oldalon is van valaki, aki figyel rá, és segíteni szeretne neki.

Egyszerűbb egy rövid TikTok-videót összerakni, mint online ügyet intézni?

Persze, mert a TikTok egy szórakoztató, kreatív felület akár tartalomfogyasztóként, akár tartalomgyártóként. Az ügyintézés pedig egy unalmas, sokszor terhes folyamat, amin csak túl akarunk esni: a TikTok-videó gyártása és a fogyasztása is addiktív, az ügyintézés meg egy szükséges rossz.

Az ügyintézés Magyarországon megfelelő tudással online ugyanúgy egyszerűen végigvihető, csak véleményem szerint az emberek még nem nagyon vannak tisztában a lehetőséggel, illetve nem szokták meg. Ugyanakkor úgy látom, napról napra növekszik az emberekben az önbizalom és a biztonságérzet, de ahogy a Facebooknak is kellett tíz évet adni, hogy olyan szinten az életünk része legyen, hogy azt észre se vegyük, az online ügyintézésnek szintén időre van szüksége. Megszoktuk, hogyha a bankban el akarunk valamit intézni, akkor szabadságot kell kivennünk, vagy el kell kéredzkednünk a munkahelyünkön. Át kell állnunk, és hozzá kell szokni az online rendszerek biztosította kényelemhez.

Milyen jövő áll előttünk az online ügyek intézésével kapcsolatban, mennyire segít majd bennünket a mesterséges intelligencia?

A nyugati piacon – ahol az angol nyelv dominál – már most óriási hatása lehet az AI-nak ezekre az ügyintézésekre, hiszen ott valóban be lehet minden információt táplálni, amit egy ügyintéző elsajátít, és ezekről a gép jól is kommunikál. Magyarországon is jól működik már az AI, egy alapvető ügyintézést akár akadálymentesen le tud bonyolítani, de ki kell emelni, hogy ezek általában egyszerűbb folyamatok és szolgáltatások. Tehát ha a magyar rendszerek és az AI kapcsolatáról beszélünk, figyelembe kell vennünk, hogy pontosan mire akarjuk jelenleg használni a mesterséget intelligenciát. Információt jól tud szolgáltatni és összegyűjteni, összegezni, fel tudja mérni a felhasználó helyzetét, mi kérdezünk, ő válaszol. De ha már komplexebb ügyintézésre van szükségünk, akkor egyelőre a legtöbb esetben megáll a tudomány. Vagyis van egy éles határ, hogy mire jó az AI, és hol kell már emberi munkaerő.

Ennek egyik legfontosabb oka pedig a magyar nyelv. Hiszen a világ egyik legnehezebb nyelvét használjuk, és ezek a rendszerek a magyar nyelvre még nincsenek igazán felkészülve. Persze, a mesterséges intelligenciát már bőven használhatjuk itthon például szövegírásra is, erre megannyi magyar lehetőség van, de azért nem a legjobb szövegek születnek általa, ezeket mindig gondozni kell – pont a nyelvi nehézségek miatt. És ha egy ügyintézés során azt látja a felhasználó, hogy neki „tört” magyarsággal válaszolnak, vagy a rendszer egyszerűen nem érti meg a felhasználót, mert picit máshogy, más szavakkal fogalmaz, az bizalmatlanságot szülhet. De az is lehet, hogy egy szót rosszul használ a rendszer és vagy értelmetlen lesz a válasz, esetleg félrevezető. Tehát itthon még ebből a szempontból nem szilárd ez a lehetőség. Úgyhogy itt lesz egy kis lemaradás, de egy-két év múlva komoly szerepe lesz az AI-nak az ügyintézés bonyolultabb szeleteiben is. Az online ügyintézés alapvetően nagyon gyorsan fog elterjedni, ennél is jobban, hiszen az emberek egyre kényelmesebbek, és egyre gyorsabban akarnak mindenhez hozzájutni.

A tartalom az Allianz megbízásából, a HVG BrandLab produkciójában készült. A cikk létrehozásában a HVG hetilap és a hvg.hu szerkesztősége nem vett részt.